白银市人民政府办公室关于印发白银市在校学生参加城镇居民基本医疗保险实施办法(试行)的通知

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律师事务所营销战略研究

山西省华晋律师事务所 迟 菲


我国律师业经过曲折的发展，现已进入市场化运作的起步阶段。律师事务所作为自收自支的市场主体，必须具备适应市场、驾驭市场的能力。因此，律师业需要营销战略理论的指导。但由于多方面的原因，目前我国律师事务所营销战略理论仍属空白。然而，律师业的发展水平代表着一个国家民主法制建设水平的高低。发展我国的律师事务所营销战略理论，不仅可以完善我国服务营销理论体系，更可以指导律师事务所的营销实践，提高律师事务所的发展水平，从而服务于我国社会主义民主法制建设。
一、服务经济时代需要律师业的发展，律师作为自收自支的中介组织，营销战略应包括：战略目标、市场细分战略、营销组合战略、企业文化战略、品牌战略。
不论我们承认与否，服务经济已经踏着现代的节奏向我们飞奔而来。在市场竞争日益激烈，产品差别越来越小的市场条件下，服务成为市场竞争中的主要因素。服务业的空前发展从整体趋势角度推动了律师业的发展。同时，由于服务发展具有“高速性，社会分工的复杂性，社会主体利益与规则的冲突造成的主体离心性”等特征，使得服务需要有一套灵活的规范体系。而法律服务本身具有的创造规则、维护规则的功能，更加剧了社会对法律服务的需求。
但是，我国律师业发展经历曲折。律师业在建国后恢复，但由于“左倾”思潮，自1957年起，耽误了20年。1980年我国律师制度恢复；1993年律师业真正成为社会化、职业化的行业；1993年至今飞速发展。这三个阶段的发展使我国律师业开始走向成熟的市场化。这意味着我国律师事务所对管理及营销理论的研究必须起步，律师事务所营销战略的研究必须进行。
律师事务所营销战略是律师事务所整体战略下的职能战略中最主要的一部分。结合律师行业的特点，律师事务所营销战略应包括：战略目标、市场细分战略、营销组合战略、企业文化战略、品牌战略。
二、律师事务所营销战略必须有科学的理论指导，采取科学的制定程序与实施管理程序。
研究律师事务所营销战略问题，就必须研究律师事务所营销战略的制定与控制。律师事务所在制定营销战略时应遵循五个步骤：1、评析战略环境；2、确定营销目标；3、战略的评估与选择；4、实施选定的战略；5、进行战略调整。在战略实施的过程中，对战略实施的控制应分为六步：1、决定必须评测的业绩；2、建立评测标准；3、测定实际业绩；4、将实测结果与标准比较；5、采取纠正措施；6、战略的重新制定。
三、任何战略都必须首先确定战略目标，这样才能保证战略的制定与实施不会迷失方向。律师事务所应当以客户满意为律师事务所营销战略的目标。
律师事务所的客户是指具有法律服务需求或具有法律服务消费潜力的人。客户在委托决策时，会受到动机、概念、学习、倾向等因素的影响。客户决策的过程可分为认识问题、搜集信息、评估信息、决策与委托后的评估五个步骤。
客户在委托律师时会对法律服务的质量产生预期，客户预期与客户实际感受到的服务质量的差额就是客户满意度。如果客户感受到的服务大于预期，则客户满意；如果客户感受的服务等于预期，则客户不感到满意也不感到不满意；如果客户感受的服务小于预期，客户感到不满意。客户的满意度可以用客户重复委托率、委托百分比、委托决策时间、对价格的敏感度、对竞争对手的态度来衡量。律师事务所可通过建立投诉与建议制度、进行客户调查、追踪流失客户的方式评测客户满意度。由于客户满意是律师事务所提高美誉度、提高客户忠诚度、保障律师事务所可持续发展的基础。因此，客户满意是律师事务所营销战略的目标。
四、律师市场具有自身的特性。因此，必须根据这一特性对市场进行分析，进行市场细分，选择目标市场，并结合律师事务所的基本情况采取定位战略。这是律师事务所营销战略的基础。
研究律师事务所的营销战略，首先必须了解律师市场。律师市场细分中的市场是指由具有委托律师需求的人员、组织组成的有机整体。这些人员必须有委托律师的意愿、委托律师的能力及权利。
律师市场细分是指律师事务所依据客户明显的不同需求特征将全体客户划分为若干个子客户群体的过程。律师市场细分有两种方式，一是根据客户特征细分，包括依据人口统计学与社会经济学指标细分、地理细分、心理学细分。二是依据客户对服务的反应细分，包括依据客户的利益细分、委托方式细分、忠诚度细分等。
在市场细分后，要对目标市场进行选择。目标市场应该是存在未被满足的需求，有一定的购买力，未被竞争对手完全控制，本事务所可以控制的细分市场。确定目标市场后，应依据事务所自身的实际，选择实行无差异营销、差异营销与集中营销战略。
此外，律师事务所还必须对自己的服务进行设计，从而确定律师事务所以及服务、服务组合在客户心目中的地位。这就是定位。律师事务所可以选择在组织机构定位、服务组合定位、单一服务定位三个层次上进行定位。定位应当遵循受众导向、差别化、个性化、动态调整四大原则，并且按照决定定位层次、确定定位特性、将特性置于定位图中分析、进行定位选择、重新定位等步骤进行，最后，还要正确执行已确定的定位战略。
五、营销组合战略是许多营销要素运营战略的综合，它强调各要素之间的配合，包含了律师事务所营销战略的方方面面。因此，营销组合战略是律师事务所营销战略的核心。
律师事务所营销战略中最主要的部分要算营销组合战略。营销组合战略强调律师事务所各营销要素的作用，并强调这些要素的相互配合。
营销组合是一个传统的营销概念，由4P’S发展到7P’S。但是，由于律师行业的特殊性，律师事务所的营销组合战略不能直接套用7P’S战略，而要根据律师市场的特点进行调整。律师事务所营销组合战略应当包括服务及服务组合战略、价格战略、人员战略、过程控制战略、有形展示战略与关系营销战略。
服务及服务组合战略包括服务开发战略与服务组合战略。服务开发要遵循构思、筛选、概念的发展与测试、商业分析、服务开发、正式上市五个阶段。服务组合战略包括单一服务战略与多服务组合战略。单一服务战略有利于树立事务所在某领域的品牌，但存在风险大的缺陷。多服务组合战略主要是解决产品线的确定问题，包括产品线的宽度、长度、深度以及发展方向。
定价战略主要研究律师事务所的价格构成。律师事务所的定价必须考虑律师行业对价格的限制，在此基础上，要在定价空间内确定价格。定价空间是指客户愿意支付的最高价格与律师愿意接受的最低价格之间的空间。在定价空间中，如律师事务所推出的新服务对于整个目标市场来说也是新服务，则可以采取撇脂战略，取得超额利润，迅速收回开发成本。如果律师事务所推出的新服务对于整个市场来说不是新服务，则可采取渗透定价战略，以低价争夺客户，渗透市场。
有形展示战略是律师事务所通过有形证据的使用，使客户对律师事务所的服务产生感性认识，从而促使客户决策。有形展示可分为律师事务所有形展示、律师有形展示、服务有形展示三个层次进行。
人员战略主要解决人员的招聘与培训以及团队建设问题。人员招聘可以通过内部渠道或外部渠道，按照定义工作、工作质量与技能分析、确定工资、确定招募渠道、确定面试程序、面试并核实资料、确定聘用人员七大程序进行。培训内容主要应包括：事务所的基本情况与发展史、纪律与礼仪、业务技能三大方面。团队建设需要有明确的目标、有效的价值体系、荣誉体系以保证激励员工的热忱，形成团队。
服务过程控制战略主要是建立服务规范化，应包括：客户接触程序规范化、法律服务程序规范化、日常工作程序规范化、公共关系程序规范化四个方面。
关系营销战略主要是建立与客户的长期关系，奖励“回头客”，以实现品牌忠诚，扩大并保持市场份额。包括核心服务战略、服务专门化战略、服务提升战略、关系定价战略、内部营销战略。
律师事务所必须在合理建立并分别实施这些战略的基础上，注重各战略之间的协调，保障整个营销组合战略的成功。
六、企业文化是律师事务所的无形资产，它可以潜移默化的同化律师事务所成员，使他们凝聚在一起，将成员自我实现的满足与事务所战略目标的实现统一起来。从而在无形中约束事务所成员，保障律师事务所营销战略的实施。因此，文化营销战略是律师事务所营销战略实施的文化保障。
企业文化是指企业在长期生产经营活动中形成的，并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗及礼仪等内容组成的有机整体。它具有人本性、综合性、时代性、无形性、个性化的特征。具有导向功能、凝聚功能、激励功能、约束功能、融合功能与辐射功能等六大功能。
企业文化的塑造首先要分析事务所的历史与现状，并在分析的基础上调整规章制度、提高员工素质、强化员工主人意识、设计各种仪式及活动、树立英雄人物，形成律师事务所企业文化。
七、在律师事务所成功运用上述营销战略后，就可以将这些营销战略综合运用，达到事务所营销的高级层次—品牌营销。
品牌战略是营销战略的高级阶段，品牌战略就是通过对品牌这种独立资本与资源的运营实现营销战略目标。品牌战略具有全局性与综合性，系统性与开放性，资本积累性与效益裂变性，原理共同性与主体多元性四大特点。具有识别功能、控制市场功能、促销功能、增值功能四大功能。品牌形象应以恰当的定位来突出，并以广告、口碑以及媒体宣传等手段来表现，以整合营销来强化。通过品牌形象的树立可以创造品牌忠诚，并可以实行品牌延伸与品牌扩展战略。
八、由以上的分析我们不难得出下列结论：
律师事务所营销战略理论在我国仍属空白。但是，这一理论的发展对我国民主法制建设有着重要的意义。律师事务所营销战略应以客户满意为战略目标，以市场细分及定位战略为基础，营销组合战略为核心，企业文化战略为保障，最终综合运用，实现品牌战略。从而提高我国律师事务所驾驭市场的能力，提高律师事务所的发展水平，最终服务于我国的社会主义民主法制建设。


卫生部


爱婴医院管理监督指南




卫生部基层卫生与妇幼保健司
二○○二年八月


爱婴医院管理监督指南
标 准指 标措 施检 查 方 法考核结果
1、有书面的母乳喂养规定，并常规地传达到全体卫生人员。1、医院有本院制定的母乳喂养的具体规定。
2、规定张贴在母婴所到之处（产科门诊，儿科门诊，产房，产科病房，高危新生儿室）。
3、医院没有母乳代用品销售的广告或资料，禁止代销母乳代用品。
4、母乳代用品的生产者、销售者提供的健康教育及宣传材料、资料，应经省级卫生行政部门批准、备案后方可使用。
5、妇产、儿科的医务人员均应掌握80%的母乳喂养规定。1、医院制定出可行的包括《世界卫生组织十条标准》的措施。
2、张贴三个“十条”：
《世界卫生组织促进母乳喂养成功十条标准》
《医院母乳喂养规定》
《国际母乳代用品销售守则》
3、有贯彻母乳喂养规定的领导小组，小组人员由业务院长、护理部、产科、儿科主任及护士长组成。
4、有母乳喂养工作计划，有检查记录及改进措施。
5、把母乳喂养规定发给医务人员。对医务人员进行母乳喂养规定的培训。1、巡视医院母乳喂养规定张贴情况。
2、询问医务人员母乳喂养规定掌握情况。
3、询问领导小组成员有关规定的落实情况。
4、检查领导小组的工作记录。



标 准指 标措 施检 查 方 法考核结果
2、对全体卫生人员进行必要的技术培训，使其能实施有关规定。
1、80%的产、儿科医务人员能够正确回答80%以上的有关母乳喂养的问题。
2、能够正确指导产妇进行母乳喂养。
3、把促进母乳喂养的工作写进岗位责任制，作为工作职责。1、利用岗前教育对新参加工作的人员进行母乳喂养培训。
2、利用继续教育的时间每年对产科、儿科的医务人员进行母乳喂养知识的复训时间不少于3小时。
3、各级医护人员将母乳喂养纳入查房内容。1、可以用笔试、口试方法以及观摩法观看如何指导母亲母乳喂养的操作。
2、检查课程安排、教师教案及学员笔记，查看病程记录。
3、对母乳喂养知识、技能进行考核。



标 准指 标措 施检 查 方 法考核结果
3、把有关母乳喂养的好处及处理方法告诉所有的孕妇1、80%以上的产妇接受过母乳喂养的宣教，并能够回答出以下七个问题中的五个。
①母乳喂养的好处；
②早开奶的重要性；
③母婴同室的重要性；
④喂奶的姿势或者含接姿势；
⑤按需哺乳的重要性；
⑥如何保证母亲有充足的乳汁；
⑦纯母乳喂养的重要性；1、产前门诊、产前病房通过讲课、播放录像及VCD对孕妇进行有关母乳喂养好处和知识技能的宣传教育并进行示范。
2、有书面的包括七条母乳喂养指标的材料并发放给孕产妇。
3、若孕妇未受过相关培训，应在产后病房由责任护士进行宣教。
4、有岗位责任制及宣教内容。
1、询问住院、出院的孕、产妇是否掌握相关的知识和技巧。











4、帮助母亲在产后半小时内开始母乳喂养。1、至少80%的新生儿在生后半小时内（最好是立即）进行母子皮肤的接触并进行早吸吮。进行皮肤接触及早吸吮时间不少于半小时。最好留产房观察期间母婴都在一起。
2、至少50%剖宫产的母亲在在手术室进行部分皮肤接触回病房后半小时内补做母婴皮肤接触并进行早吸吮。1、分娩后阿氏评分8-10分的新生儿，应尽早地进行母婴皮肤接触和早吸吮。
2、皮肤接触时，新生儿与母亲应有目光交流。
3、皮肤接触时，应注意新生儿保暖。
4、留产房观察期间要尽可能保证母婴在一起。
5、剖宫产新生儿脐带处理完毕后，应与母亲进行局部皮肤接触。回室后补做母婴的皮肤接触和早吸吮。1、问母亲是否在产后进行过皮肤接触及持续的时间。
2、可以去产房现场检查皮肤接触及早吸吮情况。
3、检查剖宫产产妇及其新生儿皮肤接触及早吸吮情况。
5、指导母亲如何喂奶，以及在需与其新生儿分开的情况下如何保持泌乳。1、医务人员掌握并能指导正确的喂奶体位、含接姿势及挤奶方法。
2、医务人员能够正确回答促进泌乳的方法。
3、母亲掌握正确的抱奶体位及新生儿的含接姿势。
4、母亲掌握正确的挤奶方法及保证有足够的母乳喂养知识。1、通过指导和示范教会母亲如何喂奶，教会母亲如何挤奶。
2、开展模式化护理，由责任护士经常巡视病房。
3、应当教会母婴分开的母亲在生后6小时开始挤奶，每3小时挤一次，注意强调夜间挤奶，挤奶持续时间20~30分钟。1、观看医务人员示范抱奶体位及挤奶方法。
2、观看医务人员指导产妇喂奶体位和挤奶的实际操作。
3、检查母亲的喂奶体位及含接姿势，检查母亲是否有乳头皲裂。
4、检查母婴分开的母亲是否掌握保持泌乳知识及挤奶方法。
6、除母乳外，禁止给新生儿吃任何食物或饮料，除非有医学指征。1、除去有医学指征的新生儿外，80%的新生儿生后未吃过任何母乳以外的食品及饮料，做到纯母乳喂养。
2、加奶、加水的新生儿要有医生医嘱；并且所添加奶粉要由医院提供。
3、工作人员禁止向母亲推荐母乳代用品。1、加强护理工作，做到早开奶、按需哺乳，使母亲拥有充足的乳汁。
2、给有医学指征的新生儿加奶可用乳旁加奶或使用小勺小碗的方法。
3、如新生儿需要加奶、加水，要有医生医嘱，并在病程记录中写明医学指征。
4、医院所需的奶粉通过正规途径购买，不允许接受奶粉厂商的馈赠。1、询问母亲产后是否给新生儿吃过母乳外的食品或饮料。
2、询问母亲是否有人向她推荐过母乳代用品。
3、检查病人是否有奶瓶、奶头及奶粉。
4、检查母亲乳房情况。
5、检查添加奶粉的新生儿是否有医生医嘱及病程记录。
6、检查医院的小卖部是否有奶粉、奶瓶及奶头等。



标 准指 标措 施检 查 方 法考核结果
7、实行24小时母婴同室。1、至少80%母亲和新生儿24小时在一起，每天分离的时间不超过一小时。1、取消婴儿室。
2、保证新生儿洗澡及治疗时间不超过一小时。
3、母婴分离在病历中应有医学指征记录。
1、 询问母亲和新生儿分离的时间在24小时内是否超过一小时。
2、 母婴分离要有医学指征。

8、鼓励按需哺乳1、只要新生儿啼哭或母亲奶胀就喂哺新生儿，喂奶间隔时间和持续时间没有限制。1、坚持母婴同室。
2、做好宣教，使母亲了解按需哺乳的重要性。
3、加强对剖宫产母亲术后的护理和指导。1、询问母亲是否掌握了按需哺乳的含义及重要性。
2、观察新生儿记录，了解体重及生长发育情况，检查新生儿大小便情况及黄疸情况。



标 准指 标措 施检 查 方 法考核结果
9、不要给母乳喂养的新生儿吸人工奶头，或使用奶头作安慰物。1、在母婴同室内，100%母乳喂养的新生儿未使用过奶瓶奶头。
1、让母亲了解使用奶瓶奶头的危害。
2、有医学指征需要加奶的新生儿，使用小杯小碗或乳旁加奶。
3、鼓励乳头条件不好的母亲建立信心。
4、人工喂养的新生儿，其奶瓶、奶头及奶粉由病房提供并管理。1、询问母亲是否用过奶瓶奶头。
2、巡视病房是否发现有奶瓶奶头。



标 准指 标措 施检 查 方 法考核结果
10、 促进母乳喂养支持组织的建立，并将出院的母亲转给这些组织。1、有家庭访视小组或热线电话或地段保健系统。
1、妇幼保健机构应培训地段保健系统及家庭访视小组，使其掌握正确处理母乳喂养中出现问题的方法。
2、有经验的人负责热线电话，让母亲知道热线电话号码。
3、结合当地实际情况，通过一定方式把即将出院的母亲转给这些组织。1、询问母亲是否知道一种到两种出院后有关母乳喂养问题寻求帮助的方法。
2、拨打热线咨询电话，检验其是否真正工作。
3、对地段保健和家庭访视人员进行考核。
4、考核热线工作人员知识。